中國(guó)聯(lián)通呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理招聘筆試題和答案

中國(guó)聯(lián)通呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理招聘筆試題和答案
 
 
01、請(qǐng)闡述服務(wù)水平的定義并說(shuō)明目前行業(yè)一般要求的服務(wù)水平是什么。
 
答：
 
       服務(wù)水平定義：有X%的電話在Y秒內(nèi)被接聽；
 
       行業(yè)內(nèi)一般的要求是：80%的電話在20秒內(nèi)接聽。
 
 
 
02、請(qǐng)闡述實(shí)際工作率的定義，并簡(jiǎn)述如果實(shí)際工作率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，可從哪些方面著手解決？
 
 
 
答：實(shí)際工作率定義：
 
       （簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實(shí)際時(shí)間）/(代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時(shí)間)*100%；
 
 
 
       如果實(shí)際工作率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)就以下幾項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查：
 
       1． 呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理者，如現(xiàn)場(chǎng)主管或TL（TEAM LEADER）在教育與督促員工保持較高實(shí)際工作率方面可能做得不夠； 
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