商貿(mào)公司客服部各職位招聘筆試題和面試題及答案

 商貿(mào)公司客服部各職位招聘筆試題和面試題及答案


目錄：
 
呼叫中心基層管理人員招聘面試問題及參考答案
呼叫中心班組長競聘面試問題及參考答案
售后服務(wù)面試題及答案(專業(yè)題)
售后經(jīng)理面試問題及參考答案
售后面試問題及考點(diǎn)(
客戶代表面試題和機(jī)試題及參答案
客戶關(guān)系經(jīng)理招聘筆試題及參考答案
客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)化面試問題
客服主管招聘結(jié)構(gòu)化面試問題
客服人員結(jié)構(gòu)化面試題及答題要點(diǎn)（面試官用）
客服人員面試題（招聘筆試題及參考答案）
客服代表招聘面試題和參考要點(diǎn)
客服招聘情景摸擬試題
客服文員和客服專員面試問題及評分標(biāo)準(zhǔn)
客服英文筆試題
客服部班組長競聘面試問題及參考答案
客服面試問題和考察要點(diǎn)
海外客服面試題（翻譯試題）
電話客服結(jié)構(gòu)化面試問題（服務(wù)技巧及技能常識）
電話客服面試問題（服務(wù)技巧及技能常識）
 
部分內(nèi)容節(jié)選：
客戶關(guān)系經(jīng)理招聘筆試題及參考答案
 
 
姓名：            申請職位：             筆試開始時間：         
非常感謝您的到來，為了對您有一個全面的了解，希望您能回答下面的問題，謝謝合作；答題標(biāo)準(zhǔn)時間：45分鐘。
一、選擇題（6分×5＝30分）
1、客戶關(guān)系管理的目的是（   ）
A、提高客戶滿意度                     B、為顧客創(chuàng)造更多的價值
C、實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡
二、簡答（15分×2＝30分）
1、你認(rèn)為做客戶工作哪方面的素質(zhì)最重要？
 
三、案例分析（20分）
四、論述題（20分）
我集團(tuán)的客戶關(guān)系管理處于初步發(fā)展階段，如果您受聘成為我集團(tuán)的客戶關(guān)系管理方面的負(fù)責(zé)人，您將如何促進(jìn)集團(tuán)及各地區(qū)的客戶關(guān)系建設(shè)？如何提升客戶的滿意度及忠誠度？
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客服部基層管理人員招聘面試問題及參考答案
 
必答題：請以你的角度分析組長崗位的三項(xiàng)崗位核心工作內(nèi)容，為什么這么理解：
1、答題要點(diǎn)：
能明確指出組長工作中的三項(xiàng)工作重點(diǎn)，并對個人理解的闡述合理
2、評分規(guī)則：
（1）整體回答明確簡介，個人思路明確，有重點(diǎn)有邏輯，得16-20分。
（2）能明確區(qū)分出個人理解的崗位區(qū)分，但內(nèi)容和實(shí)際情況有偏差，欠說服力。得8-15分。（3）單從崗位職級進(jìn)行區(qū)分分析，沒有深入挖掘題目重點(diǎn)。得4-7分。（4）避答、棄答或思緒混亂，得0-3分。
 
 
 
隨機(jī)問題一：當(dāng)你和你所屬的班長在工作意見有分歧的時候，你該如何處理？
答題要點(diǎn)：
（1）服從應(yīng)是第一時間反饋狀態(tài)；
隨機(jī)問題五：你認(rèn)為現(xiàn)場質(zhì)量運(yùn)營管理中有何問題需要改善，請給予合理的闡述？
答題要點(diǎn)：
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呼叫中心基層管理人員招聘面試問題及參考答案
必答題：你認(rèn)為目前班長工作中存在哪些可以改進(jìn)的項(xiàng)目，請闡述你的改進(jìn)建議？
答題要點(diǎn)：
能根據(jù)班長崗位的角度，有條理分析，并符合現(xiàn)場運(yùn)營規(guī)則。
評分規(guī)則：闡述結(jié)果為合理，且思路清晰有理有據(jù)，得16-20分。闡述結(jié)果合理，但思路欠佳，得8-15分，闡述不合理，但能站在自己的角度給出思路清晰的分析，得4-7分。闡述不合理，且無法明確不合理原因，思想覺悟?qū)哟蔚祝?br /> 得0-3分。
 
隨機(jī)問題一：當(dāng)你和你所屬的上級在工作意見有分歧的時候，你該如何處理？
答題要點(diǎn)：
隨機(jī)問題二：對于目前熱線服務(wù)室的坐席人員架構(gòu)組成狀況，請分享你認(rèn)為第一重要的班長工作？
答題要點(diǎn)：
能站在班長崗位角度，有條理進(jìn)行分析，并體現(xiàn)工作意義。
評分規(guī)則：能給出符合題目前提的工作內(nèi)容，但是闡述不明確，扣5分。不符合題意，分析
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客服招聘情景摸擬試題
 
一、情景演示 
（共60分，其中：扮演客戶占20分，扮演客服人員占40分） 
1、咨詢業(yè)務(wù) 
張先生在貴州某地區(qū)種植土豆10余畝，土豆個頭約雞蛋大小，畝產(chǎn)約1000余公斤，種植成本約1元/公斤，張先生認(rèn)為自己的土豆品質(zhì)很好，前來咨詢市場土豆銷售情況，由客服人員回答張先生咨詢的問題，并給出銷售建議。 相關(guān)資料： 
1、市場銷售的土豆主要來自于內(nèi)蒙甘肅等地，品質(zhì)高于張先生所描述的土豆，銷售價格2.1-2.5元/公斤內(nèi)波動。（采購價1.2元/公斤，運(yùn)輸成本0.8元/公斤，進(jìn)場費(fèi)、場地費(fèi)、代銷費(fèi)用等約0.15元/公斤） 
2、長沙市民喜歡吃土豆絲，要求個頭比拳頭還大。 
3、張先生的土豆到長沙運(yùn)輸成本約0.4元/公斤，預(yù)計(jì)銷售價不高于1.6元/公斤，加上生活成本等因
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