客服部各職位招聘筆試題和面試題及答案

 客服部各職位招聘筆試題和面試題及答案
 
 
目錄：
 
vip貴賓客服專員招聘面試題（筆試和答案）
呼叫中心基層管理人員招聘面試問題及參考答案
呼叫中心班組長競聘面試問題及參考答案
售后服務(wù)面試題及答案(專業(yè)題)
售后經(jīng)理面試問題及參考答案
售后面試問題及考點(diǎn)(
客戶代表面試題和機(jī)試題及參答案
客戶服務(wù)人員結(jié)構(gòu)化面試問題
客服主管招聘結(jié)構(gòu)化面試問題
客服人員結(jié)構(gòu)化面試題及答題要點(diǎn)（面試官用）
客服人員面試題（招聘筆試題及參考答案）
客服代表招聘面試題和參考要點(diǎn)
客服招聘情景摸擬試題
客服文員和客服專員面試問題及評分標(biāo)準(zhǔn)
客服經(jīng)理綜合能力和素質(zhì)測評題綱
客服英文筆試題
客服部班組長競聘面試問題及參考答案
客服面試問題和考察要點(diǎn)
海外客服面試題（翻譯試題）
電話客服結(jié)構(gòu)化面試問題（服務(wù)技巧及技能常識）
電話客服面試問題（服務(wù)技巧及技能常識）
部分內(nèi)容節(jié)選
客服經(jīng)理綜合能力和素質(zhì)測評題綱
前言
    以下內(nèi)容為合格客服經(jīng)理必須具備的能力，請您在收到我們的試題時(shí)在7日內(nèi)完成，并必須以幻燈片的形式制作成匯報(bào)材料，7日后公司將組織您進(jìn)行材料的匯報(bào)和考評，此部分內(nèi)容將作為您競聘選拔的主要依據(jù)，請您認(rèn)真對待，并請您對我們的考核內(nèi)容進(jìn)行保密，謝謝您的配合！
                    第一部分：崗位職責(zé)要求
第二部分：崗位考核要點(diǎn)
一、    請模擬福特目前業(yè)務(wù)情況，制定2013年9月客服部門工作計(jì)劃及部門目標(biāo)。
二、    請根據(jù)JD調(diào)研項(xiàng)目制作本公司銷售滿意調(diào)查、售后滿意調(diào)查回訪模板，及對應(yīng)回訪專員回訪話術(shù)
三、    請您簡要描述如果集團(tuán)在現(xiàn)場檢查過程中發(fā)展你部門有許多的不合格項(xiàng)，您作為客服經(jīng)理應(yīng)該如何處理？
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客服招聘情景摸擬試題
一、情景演示 
（共60分，其中：扮演客戶占20分，扮演客服人員占40分） 
1、咨詢業(yè)務(wù) 
張先生在貴州某地區(qū)種植土豆10余畝，土豆個(gè)頭約雞蛋大小，畝產(chǎn)約1000余公斤，種植成本約1元/公斤，張先生認(rèn)為自己的土豆品質(zhì)很好，前來咨詢市場土豆銷售情況，由客服人員回答張先生咨詢的問題，并給出銷售建議。 相關(guān)資料： 
1、市場銷售的土豆主要來自于內(nèi)蒙甘肅等地，品質(zhì)高于張先生所描述的土豆，銷售價(jià)格2.1-2.5元/公斤內(nèi)波動。（采購價(jià)1.2元/公斤，運(yùn)輸成本0.8元/公斤，進(jìn)場費(fèi)、場地費(fèi)、代銷費(fèi)用等約0.15元/公斤） 
二、觀摩答題 
（共40分，每題各占20分） 
1、觀看視頻A，請您分析該客服人員不足之處，如果換成你，你將如何接待客戶呢？       
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客服文員和客服專員面試問題及評分標(biāo)
客服文員經(jīng)驗(yàn)面試表

項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn)面試表
人生定位 (共15分)	1、 金錢定位：大而具體數(shù)目（0）  夠用就行（3）    沒有要求（1） 2、 創(chuàng)業(yè)定位：10年（3）          5年（1）        沒有（0） 3、 技術(shù)定位：權(quán)威專家（0）      技術(shù)專家（1）    專業(yè)人員（3） 4、 管理定位：權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)需求（0）  基本管理需求（1）無管理需求（3） 5、 社會角色：家庭導(dǎo)向型（0）   工作導(dǎo)向型（3） 中間導(dǎo)向型 （1）

經(jīng)驗(yàn)面試表（客戶專員）

項(xiàng)目	標(biāo)準(zhǔn)面試表
人生定位	6、 金錢定位：大而具體數(shù)目（1）  夠用就行（3）    沒有要求（0） 7、 創(chuàng)業(yè)定位：10年（3）          5年（0）        沒有（1） 8、 技術(shù)定位：權(quán)威專家（0）      技術(shù)專家（1）    專業(yè)人員（3） 9、 管理定位：權(quán)威領(lǐng)導(dǎo)需求（1）  基本管理需求（1）無管理需求（3） 10、    社會角色：家庭導(dǎo)向型（0）   工作導(dǎo)向型（3） 中間導(dǎo)向型  （1）

工作定義
與工作距離
經(jīng)歷與工作5分：吻合，3，提示后吻合，1，一般，0分不吻合
工作定義：10分：準(zhǔn)確，5分，提示后準(zhǔn)確，3：一般 0：不吻合
 
客戶專員的工作都包括哪些工作（做到什么標(biāo)準(zhǔn)）（每題二分）
1、 客戶檔案的整理           （6完全做好并符合、2基本做過并合格、0不合）
2、 客戶回訪                （6完全做好并符合、2基本做過并合格、0不符合）
3、 解決客戶投訴            （6完全做好并符合、2基本做過并合格、0不符合）
4、 客戶標(biāo)準(zhǔn)有效執(zhí)行        （6完全做好并符合、2基本做過并合格、0不符合）
5、 孤兒客戶續(xù)約            （6完全做好并符合、2基本做過并合格、0不符合）
 
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１、現(xiàn)在我已經(jīng)講清楚了該工作的要求，你為什么認(rèn)為自己適合做客戶服務(wù)代表？
　　判斷：聽聽他們?nèi)绾蜗蚰忝枋鏊麄冊趬毫ο卤３至己脿顟B(tài)，注重細(xì)節(jié)，人際關(guān)系和諧，使客戶冷靜面對問題。你獲得的大部分印象或許只是自己內(nèi)心的推測，但有時(shí)憑自己的感覺并非全無好處。
 
２、告訴我你如何安慰一位極其生氣的人？
　　判斷：聽聽他們的說法，你怎么想？是真的還是編造的？
 
３、向他們描述你公司中由經(jīng)理、客戶服務(wù)代表、或你自己處理的一件事情，不要告訴他們?yōu)榱私鉀Q該事情都做了些什么？詢問他們在這種情況下如何處理，他們的反應(yīng)你滿意嗎？
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海外客服面試題（翻譯試題）
 
姓名 得分 閱卷人 
 
XD-2 / 3 X-ray Powder Diffractometer 
Characteristics Introduction 
 
1. Beijing Pgeneral Instrument Company's XD-2 X-ray powder diffractometer instrument XD-2 X-ray diffractometer characteristics can be briefly summarized as follows: 
1） 
The novel structure, the use of advanced vertical goniometer structure: Vertical goniometer has more convenient way placed sample, for operation, maintenance of the work greatly simplified and more intuitive to use, after the experiment easy to clean up samples desk ; using segmentation-driven power technology; 
2） High precision, reproducibility reached 0.0006?; measurement repeatability0.001?, the s
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電話客服結(jié)構(gòu)化面試問題（服務(wù)技巧及技能常識）
 
 
感謝您參加電話客服的招聘測試，希望您能夠充分展示您的職業(yè)素質(zhì)和技能技巧，我們將選拔最出色的人員成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員，在此衷心的祝愿您能夠成功！
技能常識
一、請寫出您熱愛銷售工作嗎你認(rèn)為銷售中最大的挑戰(zhàn)和壓力是什么？
 
二、請寫出您經(jīng)常使用的上網(wǎng)方式，經(jīng)常瀏覽的網(wǎng)站，及個(gè)人電子郵箱的地址
 
服務(wù)技巧：
一、如果您是一家自選市場的老板，一天下午，一位先生來到了您的店中，拿起了一瓶醬油，然后放下，走出去了，沒過幾分鐘，又走了進(jìn)來，又拿起同一牌子的醬油，您會怎么做
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vip貴賓客服專員招聘面試題（筆試和答案） 
注意事項(xiàng)： 
1.請把手機(jī)調(diào)成震動或關(guān)機(jī)，以免影響他人； 2.請按順序做好，認(rèn)真答題，禁止亂動座位； 
3.答題期間請不要私自聊天，有問題可以問工作人員； 
4.公司會根據(jù)你的應(yīng)聘職位安排面試官，答完題后請按順序等候。 5.招聘流程：投遞簡歷     筆試     面試     入職     入職培訓(xùn) 
姓名  性別  應(yīng)聘職位  籍貫  學(xué)歷 
 
畢業(yè)時(shí)間  
一、選擇題 
  1. 用語規(guī)范，以誠待人、語調(diào)適中、語言親切平和請講（A  ） 
A  普通話      B 英語        C 雙語    D方言 
二、是非判斷題（對的打√， 錯(cuò)的打×） 
1、在和客戶溝通時(shí)， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶， 在不打斷客戶的前提下， 適時(shí)地表達(dá)自己的意見。 （ √ ） 
2、 當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)， 應(yīng)向客戶說明理由， 并對客戶表示理解。 （ × ）  
三、簡答題： 
 1、你認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
2、與你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突，你將如何解決這個(gè)矛
 三、論述題： 
     統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，19個(gè)客戶中只有1個(gè)客戶會投訴，而其他18人盡管不滿意也不會說什么，
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售后經(jīng)理面試問題及參考答案
專業(yè)知識與商業(yè)方面了解
1、談?wù)勀銓κ酆蠼?jīng)理這一職位的認(rèn)識？
負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作并作月度考核及做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作等等
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