呼叫中心各職位招聘筆試題和面試題及答案

呼叫中心各職位招聘筆試題和面試題及答案

目錄：
1.   中國(guó)聯(lián)通呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理招聘筆試題及參考答案
2.   呼叫中心客戶(hù)代表面試題和機(jī)試題及參答案
3.   呼叫中心客服職位面試題（兼招聘方案）50
4.   呼叫中心組長(zhǎng)競(jìng)聘面試問(wèn)題及參考答案
5.   呼叫中心維護(hù)工程師招聘筆試題和答案
6.   聯(lián)通公司呼叫中心座席人員面試筆試題
7.   銀行呼叫中心班長(zhǎng)競(jìng)聘面試問(wèn)題及參考答案
8.   客服代表呼叫中心招聘筆試題和答案
部分內(nèi)容節(jié)選
聯(lián)通公司呼叫中心座席人員面試筆試題
卷C   筆試題：30分鐘，總分20分
感謝您參加呼叫中心座席人員的招聘測(cè)試，希望您能夠充分展示您的職業(yè)素質(zhì)和技能技巧，我們將選拔最出色的人員成為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的一員，在此衷心的祝愿您能夠成功！
 
姓名：______________                得分：__________
 
一、    選擇題（5分，每題1分）
1、 下列說(shuō)法不正確的是________
A． 豐田、本田與日產(chǎn)是日本的三大汽車(chē)廠商
B． 上汽通用是美國(guó)通用汽車(chē)在華的合資企業(yè)
C． 驪威是東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司2007年發(fā)布的新車(chē)型
D． 富康車(chē)是東風(fēng)日產(chǎn)的一款老車(chē)型
 
2、“4S”店通常是指整車(chē)銷(xiāo)售、備件銷(xiāo)售、售后服務(wù)與________（2分）
A.定期保養(yǎng)      B.事故維修      C.汽車(chē)金融保險(xiǎn)      D.信息反饋
四、案例分析題（10分）
如下是聯(lián)通公司的一個(gè)用戶(hù)向10010詢(xún)問(wèn)相同的問(wèn)題，先后有有座席代表A與座席代表B兩種不同的問(wèn)訊：
座席代表A
用戶(hù)：“你們聯(lián)通公司是不是和移動(dòng)一起搞活動(dòng)??？”
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呼叫中心維護(hù)工程師招聘筆試題和答案
一、填空題
在呼叫中心中，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱(chēng)為   IVR  ；在語(yǔ)音壓縮技術(shù)方面，除了標(biāo)準(zhǔn)的
二、選擇題
以下各題均為單選題，請(qǐng)?jiān)冢ǎ﹥?nèi)選出需要的答案。
1．呼叫中心著名品牌Avaya是從以下哪家公司獨(dú)立后成立的？   （   C   ）
A 阿爾卡特         B 思科              C 朗訊            D 西門(mén)子
 
2．以下哪項(xiàng)指標(biāo)可以用來(lái)考核呼叫中心客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的？        （   B   ）
三、名詞解釋
試簡(jiǎn)述以下名字的簡(jiǎn)單含義及其在呼叫中心內(nèi)的作用。
1．QM
四、問(wèn)答題
1．請(qǐng)簡(jiǎn)述呼叫中心中IVR前置的含義
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呼叫中心客戶(hù)代表面試題和機(jī)試題及參答案
內(nèi)容有面試題17道簡(jiǎn)答題，上機(jī)操作包括打字測(cè)試，普通話(huà)測(cè)試，讀單音節(jié)字詞100個(gè)，讀雙音節(jié)字詞50個(gè)，朗讀，說(shuō)話(huà)。
 
 
一．面試題：40分
1. 自我介紹
姓名：    年齡：    工作簡(jiǎn)歷：   
2．有何業(yè)余愛(ài)好? 
3．你覺(jué)得你適合從事這個(gè)崗位嗎
12．一個(gè)好的溝通者，應(yīng)該具備哪些條件？
重點(diǎn)：
 1、待人熱情，要微笑，要友善；
2、善于傾聽(tīng)，善于提問(wèn)，善于引導(dǎo)，不打斷別人，絕不爭(zhēng)論；
3．顧及別人的感覺(jué)。
16、遇到棘手客戶(hù)您將如何處理？
17、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力,您怎樣排解壓力,使壓力不會(huì)影響到您與客戶(hù)的溝通？
二．上機(jī)操作：30分（得分標(biāo)準(zhǔn)：60字/分以上為30分 (含60個(gè)字);55-59字/分為28分;50-54字/分為25分;45-49字/分為20分;40--44字/分為15分;39字/分以下為0分）
1．呼叫中心主要任務(wù)：承擔(dān)用戶(hù)來(lái)電受理、電話(huà)回訪及用戶(hù)反饋信息
三．普通話(huà)測(cè)試：30分（扣分標(biāo)準(zhǔn)：讀音錯(cuò)一字扣0.1分；文章朗讀不通順，扣2分）
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第一步：招聘準(zhǔn)備
第二步：組建招聘團(tuán)隊(duì)
第三步：簡(jiǎn)歷篩選
 第四步：聽(tīng)試
   具體的聽(tīng)試參考試題請(qǐng)參見(jiàn)本文附件1。
第五步：筆試
筆試指的是通過(guò)回答考卷、實(shí)際操作的方式對(duì)應(yīng)聘者的知識(shí)、技能等方面進(jìn)行測(cè)試。筆試分為試卷測(cè)試、上機(jī)操作等方式。試卷測(cè)試主要考核應(yīng)聘者的基礎(chǔ)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如書(shū)面概括能力、閱讀理解能力等。上機(jī)操作主要考核應(yīng)聘者的打字速度、計(jì)算機(jī)辦公軟件的操作熟練程度等。具體的考核內(nèi)容如下表所示：

筆試內(nèi)容	要求	考核能力
閱讀理解	應(yīng)聘者閱讀常見(jiàn)的業(yè)務(wù)說(shuō)明，然后回答問(wèn)題	考察應(yīng)聘者的自我學(xué)習(xí)能力和判斷理解能力
社會(huì)生活常識(shí)	應(yīng)聘者回答有關(guān)氣象、餐飲、娛樂(lè)、交通、旅行、音樂(lè)以及本地生活的一些常識(shí)問(wèn)題	考察應(yīng)聘者的生活閱歷，本地經(jīng)歷以及社會(huì)知識(shí)

第六步：面試
面試可以考察應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時(shí)、行為和禮儀是否合乎要求，除此之外，可以當(dāng)面了解聽(tīng)試時(shí)沒(méi)有了解或不好了解的問(wèn)題。對(duì)于座席代表的面試需要了解其個(gè)性，包括：如何看待壓力；
附件1：呼叫中心座席代表招聘聽(tīng)試范本
 
利用設(shè)計(jì)合理的聽(tīng)試，可以節(jié)約很多時(shí)間，呼叫中心可以在短期內(nèi)接觸更多候選人，在不被其他因素干擾的狀態(tài)下重點(diǎn)考察聲音和電話(huà)溝通能力等相關(guān)素質(zhì)。
聽(tīng)試范本包括5部分：經(jīng)歷介紹、誦讀概述、勝任理由、激怒反應(yīng)、機(jī)敏測(cè)試。
在第一部分經(jīng)歷介紹中，要求申請(qǐng)人用普通話(huà)來(lái)簡(jiǎn)述自己的經(jīng)歷。許多發(fā)音達(dá)不到要求的申請(qǐng)人在這個(gè)階段就可能被淘汰。
1  請(qǐng)您用普通話(huà)簡(jiǎn)述您的經(jīng)歷
 很差——————很好
1. 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)                              1  2  3  4  5  6  7
2  概況復(fù)述一段誦讀的文字
很差——————很好
1. 全面                                           1  2  3  4  5  6  7
2. 次序                                           1  2  3  4  5  6  7
4  被激怒后的反應(yīng)
（如“你怎么剛才完全沒(méi)有復(fù)述清楚？”“這樣說(shuō)明未免太差勁了吧！”“我還沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這么差勁的回答”）
很差——————很好
1. 情緒變化                                       1  2  3  4  5  6  7
附件2：呼叫中心座席代表面試招聘問(wèn)題示例
 
對(duì)于12580座席代表需要了解的是他的個(gè)性：如何看待壓力，如何對(duì)待不公平，以及溝通的能力，處理人的問(wèn)題的能力。通常問(wèn)問(wèn)題的方式被稱(chēng)之為“基于過(guò)去行為”的面試。也就是說(shuō)，要求申請(qǐng)人在回答問(wèn)題時(shí)，不講大道理，只舉自己過(guò)去生活，工作實(shí)際中的例子來(lái)闡述。
1.                   “傾聽(tīng)”能力問(wèn)題
1.1 告訴我有哪一次因?yàn)?ldquo;認(rèn)真傾聽(tīng)”使你避免了一場(chǎng)麻煩
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中國(guó)聯(lián)通呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理招聘筆試題及參考答案
01、請(qǐng)闡述服務(wù)水平的定義并說(shuō)明目前行業(yè)一般要求的服務(wù)水平是什么。
答：
       服務(wù)水平定義：有X%的電話(huà)在Y秒內(nèi)被接聽(tīng)；
       行業(yè)內(nèi)一般的要求是：80%的電話(huà)在20秒內(nèi)接聽(tīng)。
02、請(qǐng)闡述實(shí)際工作率的定義，并簡(jiǎn)述如果實(shí)際工作率低于規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，可從哪些方面著手解決？
答：實(shí)際工作率定義：
       （簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話(huà)的實(shí)際時(shí)間）/(代表按照計(jì)劃應(yīng)當(dāng)回答電話(huà)的總時(shí)間)*100%；
07、請(qǐng)闡述客服代表流動(dòng)率的定義并簡(jiǎn)述該值對(duì)呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理的作用。
08、如何設(shè)立一個(gè)有效的質(zhì)控方案？
09、簡(jiǎn)述呼叫中心績(jī)效管理體系分類(lèi)指標(biāo)。
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